Qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale

Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale:
INDICATORESTANDARD SPECIFICO
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione20 giorni solari
Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale:
INDICATORESTANDARD SPECIFICO
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il Tempo massimo di 30 giorni solari.95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all'Articolo 8 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari.95%
In caso di mancato rispetto degli standard, Nordovest Energie Srl corrisponderà al Cliente finale un indennizzo proporzionato al ritardo nell'esecuzione della prestazione automatico pari a 20€ (venti Euro) che verrà detratto dall'importo nella prima fatturazione utile (comunque entro 8 mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto).
L'indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
  • se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l'indennizzo automatico base
  • se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base
  • se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base
Nordovest Energie non è tenuta a corrispondere l'indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:
  • Cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi
  • Cause imputabili al Cliente o a Terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore per poter fornire al cliente risposta motivata a reclamo scritto o a richiesta scritta di informazioni o a richiesta scritta di rettifica di fatturazione
Inoltre il venditore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico:
  • relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell'art. 45.6 dell'allegato A della delibera AEEG n.333/07
  • nel caso in cui al cliente sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico
  • in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime necessarie a consentirne l'identificazione

Grado di rispetto degli Standard – Rif. II Semestre 2016

Indicatori specifici Clienti Energia BT Domestici Mercato Libero:
IndicatoreN. richiesteFuori StandardGrado di rispettoTempo medio risposta (gg)
Risposte motivate ai reclami scritti di esclusiva competenza del veditore (livello specifico 40 g solari)20100%3
Risposta motivate ai reclami scritti per i quali occorre richiedere dati tecnici al distributore (livello specifico 40 g solari)00--
Rettifica di fatturazione (livello specifico 90 g solari)00--
Rettifica doppia fatturazione (livello specifico 20 g solari)00--
Indicatori specifici Clienti Energia BT Non Domestici Mercato Libero:
IndicatoreN. richiesteFuori StandardGrado di rispettoTempo medio risposta (gg)
Risposte motivate ai reclami scritti di esclusiva competenza del veditore (livello specifico 40 g solari)20100%24
Risposta motivate ai reclami scritti per i quali occorre richiedere dati tecnici al distributore (livello specifico 40 g solari)00--
Rettifica di fatturazione (livello specifico 90 g solari)00--
Rettifica doppia fatturazione (livello specifico 20 g solari)00--
Indicatori specifici Clienti Gas BP Mercato Libero:
IndicatoreN. richiesteFuori StandardGrado di rispettoTempo medio risposta (gg)
Risposte motivate ai reclami scritti di esclusiva competenza del veditore (livello specifico 40 g solari)70100%4,7
Risposta motivate ai reclami scritti per i quali occorre richiedere dati tecnici al distributore (livello specifico 40 g solari)00--
Rettifica di fatturazione (livello specifico 90 g solari)00--
Rettifica doppia fatturazione (livello specifico 20 g solari)00--
Indicatori Generali% rispetto del livello effettivo nel semestre di riferimento
Clienti Energia BT Domestici100%
Clienti Energia BT Non Domestici100%
Clienti Gas BP100%